當訂單缺件、延遲、損壞或送錯時該怎麼說
服務客訴的詞彙能幫你說明問題，又不會聽起來含糊或無禮。當訂單不齊全、外送遲到、收到的東西破損、餐點不是你點的，或服務不符合當初的承諾時，你都會用到這些字。清楚的語言能幫對方理解問題，並提供合適的解決方案。
與其說「This is bad service.」，你可以說「One item is missing, the package arrived two days late, and the replacement part is the wrong size.」這句話給的是事實。一個有用的客訴，會說清楚發生了什麼、何時發生、你原本的預期，以及你現在希望怎麼處理。
關鍵區別
missing（缺件、不見了）的意思是某個本該在的東西不在那裡。缺件可能是漏放在袋子、包裹、訂單、房間、組件套裝或文件裡。
delayed（延遲）的意思是遲到，或沒有在預期的時間發生。延遲的外送、維修、取件、預約或回覆，可能還是會發生，只是比原訂計畫晚。
damaged（損壞）的意思是受到了實體上的損害。損壞的物品可能裂開、破掉、凹陷、刮傷、撕裂、漏液、被壓壞，或變得不安全而無法使用。
wrong（錯的）的意思是品項、尺寸、顏色、地址、數量、日期或服務不正確。「wrong」這個字很籠統，所以只要有可能，就要補上細節。
replacement（替換品）是用來代替缺件、損壞或送錯品項的新物品或新服務。替換品可以是同一款產品、不同的型號，或一份更正過的訂單。
complaint（客訴、投訴）是指出某件事不對勁的陳述。在日常的服務情境裡，一個冷靜的客訴往往是在請求協助，而不是在吵架。
核心詞彙與用語
- order：所請求的物品或服務
- item：一件產品，或訂單中的一個部分
- missing item：未被包含進來的品項
- delayed order：遲到的訂單
- damaged item：在送達之前或途中受損的物品
- wrong item：與所訂購內容不同的品項
- replacement：用以代替而寄出或提供的新物品
- exchange：退回一件物品並換取另一件
- refund：退還的錢
- credit：加進帳戶裡的金額
- apology：商家表達歉意的話語
- confirmation：請求已被收到的證明
- case number：服務問題的案件編號
- follow up：再次就該問題聯絡對方
- resolve：解決問題
- escalate：把問題往上呈報給更有權限的人
自然搭配用語
要表達缺件，可以用 missing from the order、left out of the bag、not included、short one item 以及 incomplete order。
要表達延遲，可以用 delayed delivery、delayed appointment、delayed response、running late、behind schedule、expected arrival time 以及 new delivery window。
要表達損壞，可以用 damaged in transit、arrived damaged、broken part、cracked screen、dented box、torn label、leaking container 以及 visible damage。
要表達送錯，可以用 wrong size、wrong color、wrong address、wrong quantity、wrong item、incorrect order 以及 not what I ordered。
要表達替換，可以用 send a replacement、replacement item、replacement part、replacement order、free replacement、return label 以及 replacement shipment。
例句
「One item is missing from my order.」
「The side dish was left out of the bag.」
「The delivery is delayed, and I have not received a new time window.」
「The box arrived damaged, and the item inside is cracked.」
「I received the wrong color.」
「This is not the size I ordered.」
「Could you send a replacement?」
「Do I need to return the damaged item first?」
「Can you provide a case number for this complaint?」
「Please confirm when the replacement has shipped.」
描述缺件
缺件的客訴應該包含訂單編號、品項名稱，以及你實際收到的是什麼。這樣能讓溝通簡短一些。
「My order number is 1842. The receipt lists three items, but only two were in the bag.」
「The charger is missing from the box.」
「The salad was included, but the dressing was missing.」
「The kit should include six screws, but I only found four.」
「The invoice lists the item, but it was not in the package.」
要點出較大的那個東西時，用 missing from：「The receipt is missing from the bag.」當情境已經清楚時，missing 可以單獨使用：「The small part is missing.」
描述延遲
談延遲時，把預期的時間和實際的狀況拿來對比，效果最好。
「The pickup was scheduled for 3 p.m., but no one has arrived.」
「The delivery window was 10 to 12, and it is now 1:30.」
「The repair was supposed to be completed yesterday.」
「I have not received an update since Monday.」
「Could you give me a new estimated arrival time?」
正式的描述用 delayed，日常口語則用 running late。「The driver is running late」聽起來很自然；「The shipment is delayed」聽起來則比較正式。
描述損壞與送錯
描述損壞時，應該包含損壞的種類和位置。「It is damaged」也許是真的，但說明得不夠清楚。
「The corner of the table is chipped.」
「The screen has a crack in the lower left corner.」
「The bottle leaked inside the package.」
「The box was crushed on one side.」
「The handle is loose, so the item is not safe to use.」
如果是送錯品項，就說出你點的是什麼、收到的又是什麼：
「I ordered a medium, but I received a large.」
「I ordered black, but the item that arrived is navy.」
「The label has my name, but the contents are not my order.」
提出解決方式
說明完問題之後，就要說出你希望怎麼處理。常見的解決方式包括替換品、退款、購物金、維修、退貨標籤、更正訂單，或重新預約。
「Could you send the missing item?」
「Could you send a replacement instead of a refund?」
「Can I get a return label for the damaged item?」
「Could the replacement be shipped today?」
「Can you correct the order and confirm the new delivery time?」
有禮貌但堅定的表達很有用：「I understand mistakes happen, but I need the correct item by Friday.」
學習者常犯的錯誤
不要說「It missed in my order」。要說「It is missing from my order」或「It was left out of my order」。
不要說「The delivery is delay」。要說「The delivery is delayed」或「The delivery is running late」。
不要在沒有細節的情況下說「I got a wrong one」。要說「I received the wrong size」或「I received the wrong item」。
不要說「Please change a new one」。要說「Could you send a replacement?」或「Could I exchange it for a new one?」
不要混淆 replace 和 refund。replacement 是給你另一件物品；refund 則是把錢退還給你。
實用範例段落
我寫信是要反映 3928 號訂單的問題，這筆訂單在今天早上送達。包裹延遲了兩天，而且訂單裡少了一個品項。收據上列著一個手機殼和一條充電線，但盒子裡只有手機殼。手機殼也是破損送達的——邊角裂開了，包裝有一側被壓壞了。可以麻煩你寄一個替換的手機殼和那條缺少的充電線嗎？也請告訴我是否需要把損壞的物品退回，並提供這次客訴的案件編號。