當訂單 missing、late、damaged 或者 wrong 嘅時候，應該點講
服務投訴字詞幫你解釋一個問題，而又唔會顯得含糊或者冇禮貌。當訂單唔齊、送貨遲到、物品送到時已經爛咗、餐點唔係你所叫嘅，又或者服務唔符合承諾，你都可能會用到呢啲字。清晰嘅措辭幫對方理解問題，並提出啱嘅解決辦法。
與其講 「This is bad service」，你可以講 「One item is missing, the package arrived two days late, and the replacement part is the wrong size」。呢句畀到事實。一個有用嘅投訴，會講明發生咗咩事、幾時發生、你本來預期係點，以及你而家想點。
重點區別
missing（唔見咗）意思係本來應該喺度嘅嘢唔喺度。一件 missing 嘅物品可能被遺漏喺一個袋、包裹、訂單、房間、套裝或者文件入面。
delayed（延誤）意思係遲到，又或者冇喺預期時間發生。一次 delayed 嘅送貨、維修、取件、預約或者回覆，可能仲會發生，但會比原定時間遲。
damaged（損壞）意思係實物受到損害。一件 damaged 嘅物品可能有裂痕、爛咗、凹咗、刮花、撕爛、漏緊嘢、被壓扁，又或者唔安全用唔得。
wrong（錯）意思係物品、尺碼、顏色、地址、數量、日期或者服務唔正確。「wrong」 好籠統，所以盡量都要加埋細節。
replacement（替換品）係用嚟代替嗰件 missing、damaged 或者 wrong 物品而提供嘅新物品或者服務。一件 replacement 可以係同一款產品、另一個型號，又或者一張改正咗嘅訂單。
complaint（投訴）係一句指出有啲嘢出咗錯嘅陳述。喺日常嘅服務情景入面，一個冷靜嘅投訴通常係一個求助嘅請求，而唔係一場爭執。
核心字詞同講法
- order：所要求嘅物品或者服務
- item：一件產品或者訂單嘅一部分
- missing item：冇被包括在內嘅物品
- delayed order：遲到嘅訂單
- damaged item：喺送貨之前或者期間受損嘅物品
- wrong item：同所訂嘅唔同嘅物品
- replacement：用嚟代替而寄出或者提供嘅新物品
- exchange：退返一件物品，再收取另一件
- refund：退返嘅錢
- credit：加入帳戶嘅金額
- apology：商戶表示歉意嘅說話
- confirmation：請求已收到嘅憑證
- case number：一個服務問題嘅編號
- follow up：就同一個問題再次聯絡
- resolve：解決個問題
- escalate：將問題交畀有更高權限嘅人
自然搭配
可以用 missing from the order、left out of the bag、not included、short one item 同 incomplete order。
可以用 delayed delivery、delayed appointment、delayed response、running late、behind schedule、expected arrival time 同 new delivery window。
可以用 damaged in transit、arrived damaged、broken part、cracked screen、dented box、torn label、leaking container 同 visible damage。
可以用 wrong size、wrong color、wrong address、wrong quantity、wrong item、incorrect order 同 not what I ordered。
可以用 send a replacement、replacement item、replacement part、replacement order、free replacement、return label 同 replacement shipment。
例句
「One item is missing from my order.」
「The side dish was left out of the bag.」
「The delivery is delayed, and I have not received a new time window.」
「The box arrived damaged, and the item inside is cracked.」
「I received the wrong color.」
「This is not the size I ordered.」
「Could you send a replacement?」
「Do I need to return the damaged item first?」
「Can you provide a case number for this complaint?」
「Please confirm when the replacement has shipped.」
描述唔見咗嘅物品
投訴物品 missing 嘅時候，應該包括訂單號碼、物品名稱，同你實際收到咗咩。咁樣可以令對話保持簡短。
「My order number is 1842. The receipt lists three items, but only two were in the bag.」
「The charger is missing from the box.」
「The salad was included, but the dressing was missing.」
「The kit should include six screws, but I only found four.」
「The invoice lists the item, but it was not in the package.」
講出較大件嘅嗰樣嘢時用 missing from：「The receipt is missing from the bag」。當上文下理已經清楚，就單獨用 missing：「The small part is missing」。
描述延誤
描述延誤嘅措辭，喺你將預期時間同實際情況作比較嘅時候最有效。
「The pickup was scheduled for 3 p.m., but no one has arrived.」
「The delivery window was 10 to 12, and it is now 1:30.」
「The repair was supposed to be completed yesterday.」
「I have not received an update since Monday.」
「Could you give me a new estimated arrival time?」
正式描述用 delayed，日常講嘢用 running late。「The driver is running late」 聽落自然；「The shipment is delayed」 聽落較為官方。
描述損壞同錯嘅物品
描述損壞，應該包括損壞嘅種類同位置。「It is damaged」 可能係真，但解釋得唔夠。
「The corner of the table is chipped.」
「The screen has a crack in the lower left corner.」
「The bottle leaked inside the package.」
「The box was crushed on one side.」
「The handle is loose, so the item is not safe to use.」
講錯嘅物品，就要講出你所訂嘅同你所收到嘅：
「I ordered a medium, but I received a large.」
「I ordered black, but the item that arrived is navy.」
「The label has my name, but the contents are not my order.」
要求解決辦法
解釋完問題之後，就講出你想點。常見嘅解決辦法包括 replacement、refund、credit、維修、return label、改正咗嘅訂單，又或者新嘅預約。
「Could you send the missing item?」
「Could you send a replacement instead of a refund?」
「Can I get a return label for the damaged item?」
「Could the replacement be shipped today?」
「Can you correct the order and confirm the new delivery time?」
有禮貌而堅定好有用：「I understand mistakes happen, but I need the correct item by Friday」。
學習者常犯嘅錯誤
唔好講 「It missed in my order」。要講 「It is missing from my order」 或者 「It was left out of my order」。
唔好講 「The delivery is delay」。要講 「The delivery is delayed」 或者 「The delivery is running late」。
唔好淨係講 「I got a wrong one」 而冇細節。要講 「I received the wrong size」 或者 「I received the wrong item」。
唔好講 「Please change a new one」。要講 「Could you send a replacement?」 或者 「Could I exchange it for a new one?」。
唔好混淆 replace 同 refund。replacement 畀返你另一件物品；refund 退返你嘅錢。
實用範文段落
我寫嚟係關於訂單 3928，佢今朝送到。個包裹延誤咗兩日，而且訂單入面有一件物品 missing。張 receipt 列咗一個電話殼同一條充電線，但箱入面只係得個電話殼。個殼亦都送到時已經爛咗——個角裂咗，個包裹一邊被壓扁。可唔可以幫我寄一個 replacement 電話殼同埋嗰條 missing 嘅充電線？請確認我使唔使退返件 damaged 物品，並為呢個投訴寄一個 case number 畀我。