Nói gì khi đơn hàng bị thiếu, trễ, hư hỏng hoặc giao nhầm
Các từ về khiếu nại dịch vụ giúp bạn giải thích một vấn đề mà không nghe mơ hồ hay thô lỗ. Bạn có thể cần chúng khi một đơn hàng bị thiếu món, một lần giao hàng bị trễ, một món hàng đến nơi trong tình trạng vỡ, một bữa ăn không đúng món bạn gọi, hoặc một dịch vụ không khớp với những gì đã hứa hẹn. Ngôn ngữ rõ ràng giúp người kia hiểu được vấn đề và đưa ra giải pháp đúng đắn.
Thay vì nói "This is bad service" (Đây là dịch vụ tệ), bạn có thể nói "One item is missing, the package arrived two days late, and the replacement part is the wrong size." (Một món hàng bị thiếu, kiện hàng đến trễ hai ngày, và linh kiện thay thế thì sai kích cỡ.) Câu đó cung cấp các sự kiện. Một lời khiếu nại hữu ích nêu rõ chuyện gì đã xảy ra, xảy ra khi nào, bạn đã mong đợi điều gì, và bây giờ bạn muốn gì.
Những điểm khác biệt then chốt
Missing nghĩa là một thứ đáng lẽ phải có mặt thì lại không có. Một món hàng bị thiếu có thể bị bỏ sót khỏi một túi, kiện hàng, đơn hàng, phòng, bộ kit hoặc tài liệu.
Delayed nghĩa là trễ hoặc không xảy ra vào thời điểm dự kiến. Một lần giao hàng, sửa chữa, đến lấy hàng, lịch hẹn hoặc phản hồi bị trễ vẫn có thể xảy ra, nhưng muộn hơn dự định.
Damaged nghĩa là bị tổn hại về vật chất. Một món hàng bị hư hỏng có thể bị nứt, vỡ, móp, trầy, rách, rò rỉ, bẹp, hoặc không an toàn để sử dụng.
Wrong nghĩa là không đúng món hàng, kích cỡ, màu sắc, địa chỉ, số lượng, ngày tháng hoặc dịch vụ. "Wrong" mang tính chung chung, nên hãy thêm chi tiết bất cứ khi nào có thể.
Một replacement là một món hàng hoặc dịch vụ mới được cung cấp để thay cho món bị thiếu, hư hỏng hoặc giao nhầm. Một đồ thay thế có thể là cùng một sản phẩm, một mẫu khác, hoặc một đơn hàng đã được chỉnh đúng.
Một complaint là một lời tuyên bố rằng có gì đó không ổn. Trong các tình huống dịch vụ hằng ngày, một lời khiếu nại bình tĩnh thường là một lời nhờ giúp đỡ, chứ không phải là một cuộc tranh cãi.
Thuật ngữ và cụm từ cốt lõi
- order: món hàng hoặc dịch vụ được yêu cầu
- item: một sản phẩm hoặc một phần của một đơn hàng
- missing item: món hàng không được kèm theo
- delayed order: đơn hàng bị trễ
- damaged item: món hàng bị hư hỏng trước hoặc trong khi giao
- wrong item: món hàng khác với món đã đặt
- replacement: món hàng mới được gửi hoặc cung cấp để thay thế
- exchange: trả lại một món và nhận một món khác
- refund: tiền được hoàn lại
- credit: khoản tiền được cộng vào một tài khoản
- apology: lời thể hiện rằng doanh nghiệp lấy làm tiếc
- confirmation: bằng chứng cho thấy một yêu cầu đã được tiếp nhận
- case number: số dành cho một vụ việc dịch vụ
- follow up: liên hệ lại về vấn đề đó
- resolve: giải quyết vấn đề
- escalate: chuyển vấn đề lên người có thẩm quyền cao hơn
Cách kết hợp từ tự nhiên
Dùng missing from the order, left out of the bag, not included, short one item và incomplete order.
Dùng delayed delivery, delayed appointment, delayed response, running late, behind schedule, expected arrival time và new delivery window.
Dùng damaged in transit, arrived damaged, broken part, cracked screen, dented box, torn label, leaking container và visible damage.
Dùng wrong size, wrong color, wrong address, wrong quantity, wrong item, incorrect order và not what I ordered.
Dùng send a replacement, replacement item, replacement part, replacement order, free replacement, return label và replacement shipment.
Câu ví dụ
"One item is missing from my order." (Một món hàng bị thiếu trong đơn hàng của tôi.)
"The side dish was left out of the bag." (Món ăn kèm bị bỏ sót khỏi túi.)
"The delivery is delayed, and I have not received a new time window." (Việc giao hàng bị trễ, và tôi chưa nhận được khung giờ mới.)
"The box arrived damaged, and the item inside is cracked." (Hộp đến nơi bị hư hỏng, và món hàng bên trong bị nứt.)
"I received the wrong color." (Tôi nhận được sai màu.)
"This is not the size I ordered." (Đây không phải kích cỡ tôi đã đặt.)
"Could you send a replacement?" (Bạn gửi một món thay thế được không?)
"Do I need to return the damaged item first?" (Tôi có cần trả lại món hàng bị hư hỏng trước không?)
"Can you provide a case number for this complaint?" (Bạn cấp cho tôi một mã vụ việc cho lần khiếu nại này được không?)
"Please confirm when the replacement has shipped." (Vui lòng xác nhận khi món thay thế đã được gửi đi.)
Mô tả các món hàng bị thiếu
Lời khiếu nại về món hàng bị thiếu nên bao gồm số đơn hàng, tên món hàng, và những gì bạn đã nhận được thay vào đó. Điều này giúp cuộc trao đổi ngắn gọn.
"My order number is 1842. The receipt lists three items, but only two were in the bag." (Số đơn hàng của tôi là 1842. Biên lai liệt kê ba món, nhưng chỉ có hai món trong túi.)
"The charger is missing from the box." (Bộ sạc bị thiếu trong hộp.)
"The salad was included, but the dressing was missing." (Phần salad có kèm theo, nhưng nước sốt thì bị thiếu.)
"The kit should include six screws, but I only found four." (Bộ kit lẽ ra phải có sáu con ốc, nhưng tôi chỉ tìm thấy bốn.)
"The invoice lists the item, but it was not in the package." (Hóa đơn có liệt kê món hàng, nhưng nó không có trong kiện hàng.)
Dùng missing from khi nêu tên thứ lớn hơn: "The receipt is missing from the bag." (Biên lai bị thiếu trong túi.) Dùng missing một mình khi bối cảnh đã rõ: "The small part is missing." (Linh kiện nhỏ bị thiếu.)
Mô tả các sự chậm trễ
Ngôn ngữ về sự chậm trễ hiệu quả nhất khi bạn so sánh thời gian dự kiến với tình hình thực tế.
"The pickup was scheduled for 3 p.m., but no one has arrived." (Lịch đến lấy hàng là 3 giờ chiều, nhưng vẫn chưa có ai đến.)
"The delivery window was 10 to 12, and it is now 1:30." (Khung giờ giao hàng là từ 10 đến 12 giờ, mà bây giờ đã 1 giờ rưỡi.)
"The repair was supposed to be completed yesterday." (Việc sửa chữa lẽ ra phải hoàn tất hôm qua.)
"I have not received an update since Monday." (Tôi chưa nhận được cập nhật nào kể từ thứ Hai.)
"Could you give me a new estimated arrival time?" (Bạn cho tôi một thời gian dự kiến đến mới được không?)
Dùng delayed cho cách mô tả trang trọng và running late cho lời nói hằng ngày. "The driver is running late" nghe tự nhiên. "The shipment is delayed" nghe chính thức hơn.
Mô tả hư hỏng và hàng giao nhầm
Mô tả hư hỏng nên bao gồm loại hư hỏng và vị trí hư hỏng. "It is damaged" có thể đúng, nhưng nó không giải thích đủ.
"The corner of the table is chipped." (Góc bàn bị sứt.)
"The screen has a crack in the lower left corner." (Màn hình có một vết nứt ở góc dưới bên trái.)
"The bottle leaked inside the package." (Cái chai bị rò rỉ bên trong kiện hàng.)
"The box was crushed on one side." (Cái hộp bị bẹp một bên.)
"The handle is loose, so the item is not safe to use." (Tay cầm bị lỏng, nên món hàng không an toàn để dùng.)
Đối với hàng giao nhầm, hãy nói rõ bạn đã đặt gì và bạn nhận được gì:
"I ordered a medium, but I received a large." (Tôi đặt cỡ vừa, nhưng tôi nhận được cỡ lớn.)
"I ordered black, but the item that arrived is navy." (Tôi đặt màu đen, nhưng món hàng đến nơi lại là màu xanh navy.)
"The label has my name, but the contents are not my order." (Nhãn có tên tôi, nhưng những thứ bên trong không phải đơn hàng của tôi.)
Yêu cầu một giải pháp
Sau khi bạn giải thích vấn đề, hãy nói rõ điều bạn muốn. Các giải pháp thường gặp gồm có một món thay thế, hoàn tiền, tín dụng, sửa chữa, nhãn trả hàng, đơn hàng được chỉnh đúng, hoặc một lịch hẹn mới.
"Could you send the missing item?" (Bạn gửi món hàng bị thiếu được không?)
"Could you send a replacement instead of a refund?" (Bạn gửi một món thay thế thay vì hoàn tiền được không?)
"Can I get a return label for the damaged item?" (Tôi có thể nhận một nhãn trả hàng cho món hàng bị hư hỏng không?)
"Could the replacement be shipped today?" (Món thay thế có thể được gửi đi hôm nay không?)
"Can you correct the order and confirm the new delivery time?" (Bạn chỉnh lại đơn hàng và xác nhận thời gian giao mới được không?)
Sự cứng rắn một cách lịch sự rất hữu ích: "I understand mistakes happen, but I need the correct item by Friday." (Tôi hiểu là sai sót vẫn xảy ra, nhưng tôi cần đúng món hàng trước thứ Sáu.)
Lỗi thường gặp của người học
Đừng nói "It missed in my order." Hãy nói "It is missing from my order" hoặc "It was left out of my order."
Đừng nói "The delivery is delay." Hãy nói "The delivery is delayed" hoặc "The delivery is running late."
Đừng nói "I got a wrong one" mà không có chi tiết. Hãy nói "I received the wrong size" hoặc "I received the wrong item."
Đừng nói "Please change a new one." Hãy nói "Could you send a replacement?" hoặc "Could I exchange it for a new one?"
Đừng nhầm lẫn replace và refund. Một replacement cho bạn một món hàng khác. Một refund trả lại tiền cho bạn.
Đoạn văn mẫu thực hành
I am writing about order 3928, which arrived this morning. The package was delayed by two days, and one item is missing from the order. The receipt lists a phone case and a charging cable, but only the phone case was inside the box. The case also arrived damaged; the corner is cracked and the package was crushed on one side. Could you send a replacement case and the missing cable? Please confirm whether I need to return the damaged item and send a case number for this complaint.
(Tôi viết về đơn hàng 3928 đã đến vào sáng nay. Kiện hàng bị trễ hai ngày, và một món hàng bị thiếu trong đơn. Biên lai liệt kê một ốp điện thoại và một dây sạc, nhưng chỉ có ốp điện thoại nằm trong hộp. Cái ốp cũng đến nơi trong tình trạng hư hỏng; góc bị nứt và kiện hàng bị bẹp một bên. Bạn có thể gửi một cái ốp thay thế và dây sạc bị thiếu không? Vui lòng xác nhận xem tôi có cần trả lại món hàng bị hư hỏng không và gửi một mã vụ việc cho lần khiếu nại này.)