Tiếng Anh Trả Hàng và Đổi Hàng Tại Mỹ: Nói Gì Ở Quầy

Mua một món hàng thường dễ dàng. Trả lại nó có thể cảm thấy khó hơn, vì giờ bạn phải giải thích một vấn đề, yêu cầu hoàn lại tiền, và hiểu một chính sách mà bạn có thể chưa đọc. Tin tốt là việc trả hàng và đổi hàng ở Mỹ theo một mẫu có thể dự đoán được, và ngôn ngữ hầu hết là một bộ nhỏ các câu có thể lặp lại. Hướng dẫn này chia toàn bộ quy trình thành các bước rõ ràng, với chính xác các cụm từ bạn có khả năng nghe thấy và những câu bạn có thể đáp lại.

Chính sách khác nhau ở mỗi cửa hàng, và chúng cũng có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy hãy xem mọi điều dưới đây như mẫu điển hình, không phải một đảm bảo. Khi không chắc, hãy hỏi trực tiếp cửa hàng.

Điều Cần Lường Trước

Một lần trả hàng hoặc đổi hàng thường diễn ra tại một quầy dịch vụ khách hàng hoặc tại một quầy thanh toán thông thường. Đây là quy trình thông dụng:

Bạn mang món hàng đến, lý tưởng nhất là kèm hóa đơn và bao bì gốc.
Một nhân viên hỏi tại sao bạn trả lại nó và bạn muốn hoàn tiền hay đổi hàng.
Họ quét hoặc tra cứu lần mua hàng, thường dùng hóa đơn hoặc thẻ bạn đã thanh toán.
Họ kiểm tra chính sách trả hàng: đã qua bao nhiêu ngày, món hàng đã được mở hay chưa, và nó có đủ điều kiện hay không.
Đối với việc hoàn tiền, họ trả lại tiền vào phương thức thanh toán gốc của bạn hoặc cho bạn tín dụng cửa hàng.
Đối với việc đổi hàng, họ lấy món hàng cũ và để bạn chọn một món thay thế, đôi khi có một khoản chênh lệch giá để trả thêm hoặc nhận lại.
Bạn nhận một hóa đơn in hoặc email xác nhận việc trả hàng.

Toàn bộ cuộc trò chuyện thường mất hai hoặc ba phút. Điều hữu ích nhất bạn có thể làm là nói rõ ràng, trong một câu, điều bạn muốn: hoàn tiền hay đổi hàng.

Những Câu Bạn Có Thể Nghe Thấy

"Do you have your receipt?" — Họ muốn bằng chứng mua hàng. Hãy nói có và đưa nó cho họ, hoặc giải thích rằng bạn có một hóa đơn quà tặng hoặc chỉ có một email xác nhận.
"Was there anything wrong with it?" — Họ đang hỏi món hàng có bị lỗi hay bạn chỉ đơn giản đổi ý. Cả hai thường đều ổn để nói.
"Would you like a refund or an exchange?" — Hãy chọn rõ ràng một trong hai. Hoàn tiền trả lại tiền của bạn; đổi hàng tráo món hàng.
"How did you pay for this?" — Việc hoàn tiền thường trả về phương thức thanh toán gốc, nên họ có thể cần biết bạn đã dùng thẻ, tiền mặt, hay thẻ quà tặng.
"This will go back on your card. It may take a few business days." — Việc hoàn tiền đã được duyệt nhưng có thể không xuất hiện ngay.
"This item is final sale, so it can't be returned." — Món hàng này không thể trả lại hoặc đổi. Bạn có thể lịch sự hỏi liệu có ngoại lệ nào không, nhưng câu trả lời vẫn có thể là không.
"It's past the return window." — Đã qua quá nhiều ngày. Họ vẫn có thể cho tín dụng cửa hàng, hoặc có thể không.
"I can give you store credit for this." — Thay vì trả lại tiền, bạn nhận một tín dụng để dùng tại cửa hàng đó sau này.
"There's a restocking fee on this one." — Một khoản nhỏ có thể bị trừ khỏi tiền hoàn của bạn đối với một số món hàng nhất định.
"Can I see an ID, please?" — Một số cửa hàng yêu cầu giấy tờ tùy thân khi trả hàng, đặc biệt khi không có hóa đơn.

Những Câu Hữu Ích Để Nói

Bắt đầu việc trả hàng

"Hi, I'd like to return this, please."
"I'd like to exchange this for a different size."
"I bought this here a few days ago and I'd like to return it."

Giải thích lý do

"It doesn't fit."
"It's defective. It stopped working."
"I changed my mind about it."
"It was a gift, and I'd like to exchange it."
"I ordered this online, but I'd like to return it in the store."

Về hóa đơn và thanh toán

"Here's my receipt."
"I have a gift receipt."
"I don't have the paper receipt, but I have the email confirmation."
"I paid with this card."
"Can the refund go back to my original card, please?"

Hỏi về chính sách

"What's your return policy on this?"
"How many days do I have to return it?"
"Is this item eligible for a return?"
"Will I get the full amount back?"
"Is there a restocking fee?"

Nếu có một vấn đề

"I understand. Is store credit an option instead?"
"Could you check if there are any exceptions?"
"Could I speak with a manager, please?"

Từ Vựng Quan Trọng

Term	Nghĩa	Câu ví dụ
receipt	bằng chứng mua hàng được in hoặc gửi qua email	Here's my receipt for the return.
gift receipt	một hóa đơn cho thấy món hàng nhưng giấu giá	It was a gift, so I only have a gift receipt.
refund	việc nhận lại tiền của bạn	I'd like a refund, please.
exchange	việc tráo món hàng lấy một món khác	Can I exchange this for a larger size?
store credit	tín dụng để dùng tại cửa hàng đó thay vì nhận lại tiền mặt	They gave me store credit instead of a refund.
return window	số ngày mà việc trả hàng được cho phép	The return window is thirty days at this store.
final sale	một món hàng không thể trả lại hoặc đổi	This was final sale, so I can't return it.
restocking fee	một khoản phí bị trừ khỏi một số khoản hoàn tiền	There's a small restocking fee on electronics.
defective	bị hỏng hoặc không hoạt động đúng cách	The item is defective; it won't turn on.
original packaging	hộp và các vật liệu nó được đựng trong đó	Please bring it back in the original packaging.
proof of purchase	bất kỳ bằng chứng nào cho thấy bạn đã mua nó	A bank statement can sometimes serve as proof of purchase.
return label	một nhãn vận chuyển để gửi một món hàng trả lại qua bưu điện	They emailed me a prepaid return label.

Các Khoản Phí, Chính Sách hoặc Giấy Tờ Thường Gặp

Chính sách thay đổi rất nhiều tùy cửa hàng, tùy loại hàng, và đôi khi tùy bang, vì vậy các điểm dưới đây chỉ là những mẫu chung.

Thời hạn trả hàng. Nhiều cửa hàng cho phép trả hàng trong một số ngày nhất định, thường khoảng 30, nhưng một số món hàng có thời hạn ngắn hơn hoặc dài hơn, và việc mua hàng dịp lễ có thể có thời hạn được kéo dài.
Hóa đơn. Một hóa đơn thường giúp việc trả hàng dễ dàng hơn. Không có nó, một cửa hàng có thể cho tín dụng cửa hàng, một khoản hoàn tiền thấp hơn, hoặc không cho trả lại gì cả, tùy chính sách.
Hóa đơn quà tặng. Một hóa đơn quà tặng thường cho phép người nhận đổi hoặc trả lại mà không thấy giá, thường nhận tín dụng cửa hàng.
Phương thức hoàn tiền. Việc hoàn tiền thường trả về phương thức thanh toán gốc. Mua hàng bằng tiền mặt có thể được hoàn lại bằng tiền mặt; mua hàng bằng thẻ thường trả về thẻ và có thể mất vài ngày làm việc để xuất hiện.
Phí nhập lại kho. Một số nhóm hàng, chẳng hạn như một số đồ điện tử hoặc các món đã mở, có thể có một khoản phí nhập lại kho làm giảm số tiền hoàn lại.
Hàng bán cuối cùng và hàng thanh lý. Các món hàng được đánh dấu "final sale" hoặc "as is" (bán nguyên trạng) thường không thể trả lại.
Mua trực tuyến so với mua tại cửa hàng. Các món hàng mua trực tuyến đôi khi có thể được trả lại tại một cửa hàng thực, hoặc có thể cần gửi lại qua bưu điện kèm một nhãn trả hàng. Điều này tùy thuộc vào chính sách của nhà bán lẻ.
Hàng bị lỗi. Các món hàng bị hỏng hoặc không hoạt động có thể được xử lý theo một quy trình khác với việc đổi ý đơn thuần, và một bảo hành có thể được áp dụng. Bài viết này chỉ giải thích về ngôn ngữ và quy trình, không phải lời khuyên pháp lý hay về quyền của người tiêu dùng.

Việc yêu cầu nhân viên giải thích chính sách trước khi bạn quyết định luôn là hợp lý.

Hội Thoại Mẫu

Trường hợp thông thường: một lần trả hàng đơn giản có hóa đơn

You: Hi, I'd like to return this, please. It doesn't fit.

Clerk: No problem. Do you have your receipt?

You: Yes, here it is.

Clerk: Thank you. Would you like a refund or an exchange?

You: A refund, please. I paid with this card.

Clerk: Okay. I'll put it back on the same card. It may take a few business days to show up.

You: That's fine. Thank you very much.

Clerk: Here's your return receipt. Have a good day.

Trường hợp khó hơn: không có hóa đơn giấy và một câu hỏi về chính sách

You: Hi, I'd like to return this. I don't have the paper receipt, but I have the email confirmation on my phone.

Clerk: Let me take a look. Can I see the order number, please?

You: Sure, it's right here.

Clerk: Thanks. I see the purchase. This item is past the standard return window, though.

You: I see. Is store credit an option instead?

Clerk: Yes, I can offer store credit for the current price. Would that work for you?

You: Could you check if there are any exceptions for a full refund first?

Clerk: Let me ask my manager one moment. ... I'm sorry, the manager confirmed it's store credit only after the window.

You: I understand. Store credit is okay then. Thank you for checking.

Mẹo Nhanh

Giữ hóa đơn và email xác nhận đơn hàng cho đến khi bạn chắc chắn sẽ giữ món hàng.
Nói điều bạn muốn trong một câu rõ ràng: "I'd like a refund" hoặc "I'd like an exchange."
Mang món hàng trong bao bì gốc khi bạn có thể; điều đó thường hữu ích.
Hãy giữ bình tĩnh và lịch sự ngay cả khi câu trả lời là không. Hỏi "Is there any exception?" là ổn; tranh cãi hiếm khi có ích.
Hỏi "What's your return policy?" trước khi mua bất cứ thứ gì bạn không chắc.
Nếu một khoản hoàn tiền vào thẻ không xuất hiện, hãy chờ vài ngày làm việc, rồi liên hệ cửa hàng với hóa đơn trả hàng của bạn.
Đối với các đơn hàng trực tuyến, hãy kiểm tra xem bạn có thể trả lại tại cửa hàng hay phải gửi lại qua bưu điện trước khi bạn đi.

Việc trả hàng và đổi hàng nghe có vẻ căng thẳng vì chúng liên quan đến một lời "không" có thể xảy ra, nhưng ngôn ngữ thì ngắn và có thể dự đoán được. Nếu bạn có thể nói điều gì không ổn, nói bạn muốn hoàn tiền hay đổi hàng, và hỏi một câu hỏi tiếp theo một cách bình tĩnh, thì bạn đã xử lý xong phần lớn cuộc trò chuyện.