注文が届かない・遅い・壊れている・違うときに言えること
サービスへの苦情に関する単語は、あいまいになったり失礼になったりせずに問題を説明するのに役立ちます。注文が一部欠けているとき、配送が遅れているとき、品物が壊れて届いたとき、食事が注文したものと違うとき、サービスが約束された内容と一致しないときなどに必要になります。明確な言葉は、相手が問題を理解し、適切な解決策を提案する助けになります。
「これはひどいサービスです」と言う代わりに、"One item is missing, the package arrived two days late, and the replacement part is the wrong size."（1 点が欠けていて、荷物は 2 日遅れて届き、交換部品はサイズが違います）と言うことができます。この文は事実を伝えています。役立つ苦情は、何が起きたのか、いつ起きたのか、何を予想していたのか、そして今何を望んでいるのかを具体的に伝えます。
重要な使い分け
Missing（欠けている）とは、あるはずのものがそこにないことを意味します。欠けている品物は、袋、荷物、注文、部屋、キット、書類などから抜け落ちていることがあります。
Delayed（遅延）とは、遅れている、または予定された時間に起きていないことを意味します。遅れた配送、修理、受け取り、予約、返信は、それでも起きるかもしれませんが、予定より遅くなります。
Damaged（破損）とは、物理的に損なわれていることを意味します。破損した品物は、ひび割れ、破損、へこみ、傷、裂け、漏れ、つぶれ、または安全に使えない状態であることがあります。
Wrong（誤り）とは、品物、サイズ、色、住所、数量、日付、サービスが正しくないことを意味します。"Wrong" は一般的な言葉なので、できるだけ詳細を加えましょう。
replacement（交換品）とは、欠けている・破損した・誤った品物やサービスの代わりに提供される、新しい品物やサービスのことです。交換品は、同じ製品のことも、別のモデルのことも、修正された注文のこともあります。
complaint（苦情）とは、何かが間違っているという申し出のことです。日常的なサービスの場面では、穏やかな苦情はたいてい、言い争いではなく助けを求める依頼です。
中心となる用語と表現
- order：依頼した品物やサービス
- item：1 つの製品、または注文の一部
- missing item：含まれていなかった品物
- delayed order：遅れている注文
- damaged item：配送の前または途中で損なわれた品物
- wrong item：注文したものとは違う品物
- replacement：代わりに送られる、または提供される新しい品物
- exchange：1 つの品物を返品して別のものを受け取ること
- refund：返されるお金
- credit：口座に加えられる金額
- apology：事業者が申し訳なく思っているという表明
- confirmation：依頼が受け付けられたことの証明
- case number：サービスの問題に対する番号
- follow up：問題についてもう一度連絡すること
- resolve：問題を解決すること
- escalate：問題をより権限のある人に引き継ぐこと
自然なコロケーション
missing from the order、left out of the bag、not included、short one item、incomplete order を使います。
delayed delivery、delayed appointment、delayed response、running late、behind schedule、expected arrival time、new delivery window を使います。
damaged in transit、arrived damaged、broken part、cracked screen、dented box、torn label、leaking container、visible damage を使います。
wrong size、wrong color、wrong address、wrong quantity、wrong item、incorrect order、not what I ordered を使います。
send a replacement、replacement item、replacement part、replacement order、free replacement、return label、replacement shipment を使います。
例文
"One item is missing from my order."（私の注文から 1 点が欠けています。）
"The side dish was left out of the bag."（サイドメニューが袋から抜けていました。）
"The delivery is delayed, and I have not received a new time window."（配送が遅れていて、新しい時間帯の連絡を受けていません。）
"The box arrived damaged, and the item inside is cracked."（箱が破損して届き、中の品物にひびが入っています。）
"I received the wrong color."（違う色を受け取りました。）
"This is not the size I ordered."（これは私が注文したサイズではありません。）
"Could you send a replacement?"（交換品を送っていただけますか。）
"Do I need to return the damaged item first?"（先に破損した品物を返品する必要がありますか。）
"Can you provide a case number for this complaint?"（この苦情の受付番号を教えていただけますか。）
"Please confirm when the replacement has shipped."（交換品が発送されたら確認の連絡をください。）
欠けている品物を説明する
欠けている品物の苦情には、注文番号、品物の名前、代わりに受け取ったものを含めましょう。こうするとやり取りが短く済みます。
"My order number is 1842. The receipt lists three items, but only two were in the bag."（私の注文番号は 1842 です。領収書には 3 点と記載されていますが、袋には 2 点しか入っていませんでした。）
"The charger is missing from the box."（充電器が箱から欠けています。）
"The salad was included, but the dressing was missing."（サラダは入っていましたが、ドレッシングが欠けていました。）
"The kit should include six screws, but I only found four."（キットにはネジが 6 本入っているはずですが、4 本しか見つかりませんでした。）
"The invoice lists the item, but it was not in the package."（明細書にはその品物が記載されていますが、荷物の中にはありませんでした。）
より大きなものの名前を挙げるときはmissing from を使います。"The receipt is missing from the bag."（袋から領収書が欠けています）。状況がはっきりしているときはmissing だけを使います。"The small part is missing."（小さな部品が欠けています）。
遅延を説明する
遅延に関する言葉は、予想していた時間と実際の状況を比べると最もうまく伝わります。
"The pickup was scheduled for 3 p.m., but no one has arrived."（受け取りは午後 3 時に予定されていましたが、誰も来ていません。）
"The delivery window was 10 to 12, and it is now 1:30."（配送の時間帯は 10 時から 12 時でしたが、今は 1 時半です。）
"The repair was supposed to be completed yesterday."（修理は昨日完了するはずでした。）
"I have not received an update since Monday."（月曜日以降、最新情報を受け取っていません。）
"Could you give me a new estimated arrival time?"（新しい到着予定時間を教えていただけますか。）
フォーマルな説明にはdelayed を、日常会話にはrunning late を使います。"The driver is running late"（配達員が遅れています）は自然に聞こえます。"The shipment is delayed"（発送が遅れています）はより公式に聞こえます。
破損と誤った品物を説明する
破損の説明には、破損の種類と場所を含めましょう。"It is damaged"（破損しています）は本当かもしれませんが、十分には説明できていません。
"The corner of the table is chipped."（テーブルの角が欠けています。）
"The screen has a crack in the lower left corner."（画面の左下の角にひびが入っています。）
"The bottle leaked inside the package."（ボトルが荷物の中で漏れていました。）
"The box was crushed on one side."（箱が片側でつぶれていました。）
"The handle is loose, so the item is not safe to use."（取っ手がぐらついているので、その品物は安全に使えません。）
誤った品物については、注文したものと受け取ったものを伝えましょう。
"I ordered a medium, but I received a large."（M サイズを注文しましたが、L サイズを受け取りました。）
"I ordered black, but the item that arrived is navy."（黒を注文しましたが、届いた品物はネイビーです。）
"The label has my name, but the contents are not my order."（ラベルには私の名前が書いてありますが、中身は私の注文ではありません。）
解決策を求める
問題を説明したら、何を望んでいるかを伝えましょう。よくある解決策には、交換品、返金、クレジット、修理、返品ラベル、修正された注文、新しい予約などがあります。
"Could you send the missing item?"（欠けている品物を送っていただけますか。）
"Could you send a replacement instead of a refund?"（返金ではなく交換品を送っていただけますか。）
"Can I get a return label for the damaged item?"（破損した品物の返品ラベルをいただけますか。）
"Could the replacement be shipped today?"（交換品を今日発送していただけますか。）
"Can you correct the order and confirm the new delivery time?"（注文を修正して、新しい配送時間を確認していただけますか。）
丁寧ながらきっぱりした言い方も役立ちます。"I understand mistakes happen, but I need the correct item by Friday."（間違いが起こることは理解していますが、金曜日までに正しい品物が必要です）。
学習者によくある間違い
"It missed in my order" とは言いません。"It is missing from my order"（私の注文から欠けています）または "It was left out of my order"（私の注文から抜け落ちていました）と言います。
"The delivery is delay" とは言いません。"The delivery is delayed"（配送が遅れています）または "The delivery is running late"（配送が遅れています）と言います。
詳細なしに "I got a wrong one" とは言いません。"I received the wrong size"（違うサイズを受け取りました）または "I received the wrong item"（違う品物を受け取りました）と言います。
"Please change a new one" とは言いません。"Could you send a replacement?"（交換品を送っていただけますか）または "Could I exchange it for a new one?"（新しいものと交換していただけますか）と言います。
replace とrefund を混同しないようにしましょう。交換（replacement）は別の品物を渡すことです。返金（refund）はお金を返すことです。
実践モデル段落
今朝届いた注文 3928 についてご連絡しています。荷物は 2 日遅れて届き、注文から 1 点が欠けています。領収書にはスマートフォンケースと充電ケーブルが記載されていますが、箱の中にはスマートフォンケースしか入っていませんでした。さらに、そのケースも破損して届きました。角にひびが入っていて、荷物は片側がつぶれていました。交換用のケースと欠けているケーブルを送っていただけますか。破損した品物を返品する必要があるかどうかを確認し、この苦情の受付番号を送ってください。