Que dire quand une commande est manquante, en retard, endommagée ou erronée
Le vocabulaire des réclamations de service vous aide à expliquer un problème sans paraître vague ni impoli. Vous en aurez besoin quand une commande est incomplète, qu'une livraison est en retard, qu'un article arrive cassé, qu'un repas n'est pas celui que vous avez commandé, ou qu'un service ne correspond pas à ce qui avait été promis. Un langage clair aide l'autre personne à comprendre le problème et à proposer la bonne solution.
Au lieu de dire « This is bad service », vous pouvez dire « One item is missing, the package arrived two days late, and the replacement part is the wrong size. » Cette phrase donne des faits. Une réclamation utile nomme ce qui s'est passé, quand c'est arrivé, ce que vous attendiez et ce que vous voulez maintenant.
Distinctions essentielles
Missing signifie que quelque chose qui devrait être là n'y est pas. Un article manquant peut avoir été oublié dans un sac, un colis, une commande, une chambre, un kit ou un document.
Delayed signifie en retard ou qui ne se produit pas au moment prévu. Une livraison, une réparation, un enlèvement, un rendez-vous ou une réponse en retard peut tout de même avoir lieu, mais plus tard que prévu.
Damaged signifie physiquement abîmé. Un article endommagé peut être fissuré, cassé, cabossé, rayé, déchiré, qui fuit, écrasé ou dangereux à utiliser.
Wrong signifie qui n'est pas le bon article, la bonne taille, la bonne couleur, la bonne adresse, la bonne quantité, la bonne date ou le bon service. « Wrong » est général, alors ajoutez des détails chaque fois que possible.
Un replacement est un nouvel article ou service fourni à la place de celui qui est manquant, endommagé ou erroné. Un remplacement peut être le même produit, un modèle différent ou une commande corrigée.
Une complaint est une déclaration indiquant que quelque chose ne va pas. Dans les situations de service quotidiennes, une réclamation faite calmement est souvent une demande d'aide, pas une dispute.
Termes et expressions clés
- order : article ou service demandé
- item : un produit ou un élément d'une commande
- missing item : article qui n'a pas été inclus
- delayed order : commande en retard
- damaged item : article abîmé avant ou pendant la livraison
- wrong item : article différent de ce qui a été commandé
- replacement : nouvel article envoyé ou fourni à la place
- exchange : retourner un article et en recevoir un autre
- refund : argent restitué
- credit : montant ajouté à un compte
- apology : marque d'excuse de la part de l'entreprise
- confirmation : preuve qu'une demande a bien été reçue
- case number : numéro d'un dossier de service
- follow up : recontacter au sujet du problème
- resolve : régler le problème
- escalate : transmettre le problème à une personne ayant plus d'autorité
Collocations naturelles
Employez missing from the order, left out of the bag, not included, short one item et incomplete order.
Employez delayed delivery, delayed appointment, delayed response, running late, behind schedule, expected arrival time et new delivery window.
Employez damaged in transit, arrived damaged, broken part, cracked screen, dented box, torn label, leaking container et visible damage.
Employez wrong size, wrong color, wrong address, wrong quantity, wrong item, incorrect order et not what I ordered.
Employez send a replacement, replacement item, replacement part, replacement order, free replacement, return label et replacement shipment.
Exemples de phrases
« One item is missing from my order. »
« The side dish was left out of the bag. »
« The delivery is delayed, and I have not received a new time window. »
« The box arrived damaged, and the item inside is cracked. »
« I received the wrong color. »
« This is not the size I ordered. »
« Could you send a replacement? »
« Do I need to return the damaged item first? »
« Can you provide a case number for this complaint? »
« Please confirm when the replacement has shipped. »
Décrire les articles manquants
Les réclamations pour articles manquants devraient inclure le numéro de commande, le nom de l'article et ce que vous avez reçu à la place. Cela rend la conversation plus brève.
« My order number is 1842. The receipt lists three items, but only two were in the bag. »
« The charger is missing from the box. »
« The salad was included, but the dressing was missing. »
« The kit should include six screws, but I only found four. »
« The invoice lists the item, but it was not in the package. »
Employez missing from pour nommer l'ensemble plus large : « The receipt is missing from the bag. » Employez missing seul quand le contexte est clair : « The small part is missing. »
Décrire les retards
Le vocabulaire des retards fonctionne le mieux quand vous comparez l'horaire prévu avec la situation réelle.
« The pickup was scheduled for 3 p.m., but no one has arrived. »
« The delivery window was 10 to 12, and it is now 1:30. »
« The repair was supposed to be completed yesterday. »
« I have not received an update since Monday. »
« Could you give me a new estimated arrival time? »
Employez delayed pour une description formelle et running late pour le langage courant. « The driver is running late » sonne naturel. « The shipment is delayed » sonne plus officiel.
Décrire les dommages et les mauvais articles
Les descriptions de dommages devraient inclure le type de dommage et l'endroit. « It is damaged » peut être vrai, mais cela n'explique pas assez.
« The corner of the table is chipped. »
« The screen has a crack in the lower left corner. »
« The bottle leaked inside the package. »
« The box was crushed on one side. »
« The handle is loose, so the item is not safe to use. »
Pour les mauvais articles, dites ce que vous avez commandé et ce que vous avez reçu :
« I ordered a medium, but I received a large. »
« I ordered black, but the item that arrived is navy. »
« The label has my name, but the contents are not my order. »
Demander une solution
Après avoir expliqué le problème, dites ce que vous voulez. Les solutions courantes comprennent un remplacement, un remboursement, un avoir, une réparation, une étiquette de retour, une commande corrigée ou un nouveau rendez-vous.
« Could you send the missing item? »
« Could you send a replacement instead of a refund? »
« Can I get a return label for the damaged item? »
« Could the replacement be shipped today? »
« Can you correct the order and confirm the new delivery time? »
Une fermeté polie est utile : « I understand mistakes happen, but I need the correct item by Friday. »
Erreurs courantes des apprenants
Ne dites pas « It missed in my order ». Dites « It is missing from my order » ou « It was left out of my order ».
Ne dites pas « The delivery is delay ». Dites « The delivery is delayed » ou « The delivery is running late ».
Ne dites pas « I got a wrong one » sans détails. Dites « I received the wrong size » ou « I received the wrong item ».
Ne dites pas « Please change a new one ». Dites « Could you send a replacement? » ou « Could I exchange it for a new one? »
Ne confondez pas replace et refund. Un remplacement vous donne un autre article. Un remboursement vous rend votre argent.
Paragraphe modèle pratique
Je vous écris au sujet de la commande 3928, arrivée ce matin. Le colis a eu deux jours de retard, et un article manque dans la commande. Le reçu mentionne une coque de téléphone et un câble de recharge, mais seule la coque de téléphone se trouvait dans la boîte. La coque est également arrivée endommagée : le coin est fissuré et le colis était écrasé d'un côté. Pourriez-vous envoyer une coque de remplacement et le câble manquant ? Merci de me confirmer si je dois retourner l'article endommagé et de m'envoyer un numéro de dossier pour cette réclamation.